„Interne“ Kunden

In einem Satz: Interne Kunden gibt es nicht.

Kunde ist, wer ein Unternehmen für die Erbringung einer Leistung bezahlt. Das Stichwort hier ist „bezahlt“. Wesentlich an Kunden ist nicht, dass für sie eine Leistung erbracht wird, sondern dass sie dafür bezahlen. Das geschieht im Binnenverhältnis nicht. Entscheidend dabei ist, dass ohne diesen Kapitalzufluss von Außen das Unternehmen nicht überlebensfähig ist. Kunden sichern das Überleben des Unternehmens. Die gängigen Definitionen „interner Kunden“ heben auf den ersten Teil ab: sie definieren interne Kunden als Personen(gruppen), die eine Leistung empfangen. Das ist nicht falsch, aber unvollständig.

Ergänzend kann man die Wahlmöglichkeit betrachten. Kunden haben grundsätzlich die Wahl, von wem sie eine Leistung kaufen. Diese Wahl haben „interne Kunden“ nicht (den Aspekt des Kaufens außen vor lassend), denn ein Unternehmen ist sinnvollerweise nicht so organisiert, dass verschiedene Bereiche die gleiche Leistung erbringen.

Statt als „interne Kunden“ könnte man seine Kolleginnen und Kollegen als Stakeholder oder Interessengruppen benennen. „Kunden“ sind sie jedenfalls nicht.

Aber:

  • Eine Organisation kann eine Leistung unentgeltlich anbieten. Wir sind uns einig, dass dieser Fall eine Ausnahme darstellt - wie viele Leistungen, oder Leistungen in welchem Wert gibt dein Unternehmen unentgeltlich ab? Oder aber, die wahren Kunden des Unternehmens sind gar nicht diejenigen, die die kostenlose Leistung empfangen. Das ist einer der wichtigsten Unterschiede zwischen einem Unternehmen und einem Verein.
  • Was ist mit Monopolen, wenn Kunden also keine Wahl haben? Dann mögen sie aufgrund eines Zwangs ihre Wahlmöglichkeit nicht ausüben können. Dennoch liefern sie Kapital zu.

Selbst wenn man den Begriff „interner Kunden“ nur benutzt, weil es sich so eingebürgert hat, gibt es gute Gründe, das richtige Wort zu verwenden. Wortwahl schärft und leitet Gedanken.


Ihr Sascha A. Carlin

Als Agile Coach verhelfe ich Führungskräften in der Softwareentwicklung zu sichtbar mehr Anteil am Unternehmenserfolg.

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